Книга жалоб в грузоперевозках: нужно ли?
Кажется, что мобильность самой услуги предоставления КМУ под грузоперевозки не предполагает наличия жалобной книги, поскольку нам более привычна ситуация, когда мы приходим в магазин, видим там «Уголок потребителя», а в нём и книгу жалоб. В грузоперевозках ситуация иная: возможно, клиент даже не побывает в офисе компании, а закажет грузоперевозки онлайн или по телефону. Нужна ли в такой ситуации «Книга отзывов и предложений»?
Юридическая сторона вопроса о «книге жалоб» в грузоперевозках
Сфера оказания услуг, в том числе грузоперевозки, а в том числе и грузоперевозки с использованием крано-манипуляторных установок попадают под сферу действия Правил бытового обслуживания, в которых говорится о необходимости всякому поставщику услуг иметь «Книгу отзывов и предложений» (Пункт 3 вышеуказанных Правил).
Более того, доступ к документу должен иметься у всякого потребителя услуг, а на жалобы потребителя компания-поставщик услуг обязана отвечать. В связи с этим, каким бы странным при нынешних условиях ни казалось это требование, завести «книгу жалоб» будет полезно: действия компании, отказывающейся принимать у потребителя жалобы в письменной форме, могут быть обжалованы в законном порядке – то есть в суде.
Практическая сторона вопроса: отзывы в интернете
Вышеуказанный совет иметь при себе «книгу жалоб», если вы занимаетесь грузоперевозками, конечно, мы даём на всякий случай. В реальности ситуацию, когда к вашему водителю на стройплощадке обращается разъярённый клиент с требованием предоставить книгу жалоб, – в реальности это представить довольно трудно.
Между тем, на практике похвала или недовольство всё активнее и активнее выражается на интернет-площадках, которые собирают отзывы потребителей. Приводим примеры таких площадок:
- 2Гис. «Дубль Гис» появился ещё в 1999 году, а с недавнего времени на картах появились даже обозначения входов в подъезды, а также расширились возможности взаимодействия в потребительских сообществах: так, на каждую компанию в системе можно оставить отзыв. На этот отзыв может ответить представитель компании.
- Google Maps. Карты от компании Google предоставляют возможность оставлять отзывы на компании, подписываться на отзывы от друзей, а также предлагают автоматические переводы отзывов на многие языки мира. На платформе могут регистрироваться представители компаний, чтобы с корпоративных аккаунтов отвечать на отзывы.
- Яндекс.Карты. Это аналог Google Maps, разработанный в России и использующий другие пользовательские интерфейсы. Взаимодействие с потребителями там выстроено аналогичным образом.
- Flamp. Это одна из старейших платформ обмена отзывами в России, она не предоставляет доступа к картам, а фокусируется только на сборе отзывов. Здесь также можно отвечать от лица компании. Платформа используется достаточно активно.
- Irecommend. Здесь иногда могут появляться отзывы о компаниях, но чаще всего на платформе публикуют отзывы о конкретных продуктах.
Если вы занимаетесь грузоперевозками, рекомендуем создать аккаунт на всех или некоторых из перечисленных площадок, и отвечать на отзывы клиентов: это поможет создать лояльность, потому что ваши клиенты будут видеть, что компания относится к их мнению с вниманием.
Хотите поделиться мнением о наших услугах? Нужна помощь в выборе крана-манипулятора для грузоперевозок? Обращайтесь к нам – будем рады ответить на все ваши вопросы!
